Libellé préféré : Centres d'appels;
Ressource obsolète : false;
Synonyme CISMeF : Centre d'appels;
Traduction automatique Wikipédia : Centre d'appel;
Lien Wikipédia : https://fr.wikipedia.org/wiki/Centre d'appel;
Identifiant d'origine : D000070456;
CUI UMLS : C4277665;
Alignements automatiques exacts (par équipe CISMeF)
- Alignements manuels BTNT - CISMeF
- Concept(s) lié(s) au record
- Liste des qualificatifs affiliables
- Type(s) sémantique(s)
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N2-AUTOINDEXEE
Recommandations de pratiques professionnelles portant sur la gestion d’un appel pour
suspicion d’arrêt cardiaque dans un centre d’appel d’urgence
https://www.sfmu.org/upload/consensus/rpc_regulation_acr.pdf
Objectif Élaborer un référentiel français multidisciplinaire qui aborde la gestion
d’un appel pour suspicion d’arrêt cardiaque dans un centre d’appel d’urgence. Conception
Un comité de 24 experts représentatifs de la gestion des appels d’urgences en France
a été constitué sur invitation de la Société française de médecine d’urgence (SFMU).
Une politique de déclaration et de suivi des liens d’intérêts a été appliquée et respectée
durant tout le processus de réalisation du référentiel. Le groupe d’experts devait
respecter et suivre la méthode Grade (Grading of Recommendations Assessment, Development
and Evaluation) pour évaluer la qualité des données factuelles sur lesquelles étaient
fondées les recommandations. Face à l’impossibilité d’obtenir un niveau de preuve
élevé pour la majorité des recommandations, il a été décidé d’adopter un format de
Recommandation de pratiques professionnelles (RPP), plutôt qu’un format de Recommandations
formalisées d’experts (RFE), et de formuler les recommandations en utilisant la terminologie
des RPP de la SFMU.
2024
SFMU - Société Française de Médecine d'Urgence
France
recommandation professionnelle
Counseling directif
pratique professionnelle
appellation
arrêt cardiaque
arrêt cardiaque
Centres d'appels
Centre
Centres d'urgences
central
---
N3-AUTOINDEXEE
Bilan 2018 des appels aux Centres antipoison pour exposition à un produit phytopharmaceutique
https://vigilanses.anses.fr/sites/default/files/VigilAnsesN14_Juin2021_BilanPPP.pdf
L’Anses dresse un premier bilan annuel des appels aux Centres antipoison pour une
exposition à un produits phyto-pharmaceutiques. Ces produits peuvent occasionner des
effets indésirables chez l’Homme. La plupart des symptômes observés sont bénins mais
malgré tout quelques cas graves sont observés. Pour les jardiniers amateurs, l’interdiction
des produits autres que ceux autorisés en biocontrôle de-puis le 1er janvier 2019
devrait contribuer à la diminution des cas graves.
2021
ANSES
France
article de périodique
Centres d'appels
appellation
Bilan
Centre
centres antipoison
Exposition
Fracture induite
exposition à
central
États financiers
---
N3-AUTOINDEXEE
COVID-19 : Centres d'appels
https://www.inspq.qc.ca/publications/2941-recommandations-centres-appels-covid-19
Afin de protéger la santé des employés et de ceux qui fréquentent le milieu de travail,
il est demandé aux employeurs et aux travailleurs de respecter les consignes d’isolement
(retour de voyage, cas de COVID-19, contacts de cas) et tenir compte des autres contraintes
(fréquentation volontaire des écoles, transport en commun limité, etc.) : favoriser
le télétravail. Permettre les horaires flexibles. Revoir les tâches afin de favoriser
leur réalisation seule, en équipe restreinte ou selon les nouveaux critères de distanciation.
2020
INSPQ - Institut National de Santé Publique - Québec
Canada
COVID-19
infections à coronavirus
pneumopathie virale
recommandation
Centre
Centres d'appels
central
appellation
pandémies
COVID-19
---
N2-AUTOINDEXEE
Évaluation des facteurs associés à une non reconnaissance de l’arrêt cardiaque lors
d’un appel à la régulation du SAMU – centre 15
https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01735816
Introduction : Différents facteurs peuvent retarder le diagnostic téléphonique d’AC.
L’objectif de cette étude était de rechercher des facteurs associés à une non reconnaissance
de l’AC au centre 15. L’objectif secondaire était d’identifier des facteurs retardant
le diagnostic d’AC.
2018
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DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance
France
français
thèse ou mémoire
Acanthocytose
services des urgences médicales
associé à
facteur
algodystrophie
central
arrêt cardiaque
Centres d'appels
Centre
appellation
arrêt cardiaque
a une évaluation
études d'évaluation comme sujet
---
N3-AUTOINDEXEE
La permanence des soins ambulatoires : étude descriptive et analytique des appels
sur un an, au centre de réception et de régulation des appels du SAMU 35 / Marie-Clémence
Huet
http://www.sudoc.fr/225749149
Introduction : La permanence des soins ambulatoire (PDSA) correspond à la réponse
apportée aux besoins de soins non programmés de la population aux heures de fermeture
habituelle des cabinets libéraux et des centres de santé. Un état des lieux de la
PDSA en Ille et Vilaine a été établi de 2009 à 2012 avec le cahier des charges de
l’ARS Bretagne. Celui-ci soulevait plusieurs problèmes, notamment celui d’une démographie
en hausse et vieillissante et d’une carence en médecin généraliste impliquant un développement
des besoins et des inégalités en santé. L’objectif de ce travail était d’analyser
les caractéristiques, sociodémographiques des usagers et leur pathologie, et des appels.
Puis dans un second temps voir si la décision du régulateur était influencée par celles-ci,
afin de proposer des axes d’améliorations.
2017
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SUDOC - Catalogue du Système Universitaire de Documentation
France
français
thèse ou mémoire
soins ambulatoires
Marié
permanence des soins
mariage
Achondrogénèse
Jamais marié
services des urgences médicales
balano-posthite
études épidémiologiques
Centres d'appels
Centre
permanent
appellation
central
---
N1-SUPERVISEE
Évaluation de la fatigue auditive périphérique et de ses déterminants dans les centres
d'appels téléphoniques par le dispositif EchoScan
https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01516132
L’objectif principal était d’évaluer la prévalence de la fatigue auditive en fin de
poste dans une population de téléopérateurs en utilisant l’EchoScan. L’objectif secondaire
était d’identifier des facteurs associés à l’apparition d’une fatigue auditive. Sept
centres d’appels du département de l’Isère et 49 salariés ont été inclus dans l’étude
2017
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DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance
France
français
thèse ou mémoire
Centres d'appels
exposition professionnelle
fatigue auditive
---
N3-AUTOINDEXEE
Transfert des appels de toxicologie reçus au SAMU 64A vers le Centre Antipoison :
étude descriptive à partir des données du SAMU 64A et du Centre Antipoison sur un
an
https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01626845
Introduction : les intoxications constituent un pourcentage non négligeable des appels
d’urgence au SAMU ou au CAP amenés à travailler en collaboration étroite. Cette thèse
étudie cette collaboration concernant les appels pour intoxication du SAMU 64A vers
le CAP de Bordeaux. Matériels et méthodes : l’objectif est de connaître la proportion
d’appels de toxicologie transférés du SAMU 64A vers le CAP et leur typologie
2017
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DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance
France
français
thèse ou mémoire
appellation
Centres d'appels
centres antipoison
toxicologique
collecte de données
contretransfert
ensemble de données
toxicologie
transfert psychologique
central
ensemble de données
---
N3-AUTOINDEXEE
Médecin effecteur mobile : analyse descriptive des appels de 2015 au centre de réception
et de régulation des appels du SAMU 22
http://www.sudoc.fr/203644875
Introduction : Face à une carence dans la permanence des soins ambulatoires et à l’augmentation
croissante du nombre de passage aux urgences dans les Côtes d’Armor, un dispositif
de médecins effecteurs mobiles s’est mis en place depuis 2012. L’objectif de ce travail
était d’analyser les caractéristiques des appels ayant recours aux effecteurs mobiles
et de proposer des axes d’amélioration.
2017
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SUDOC - Catalogue du Système Universitaire de Documentation
France
français
thèse ou mémoire
médecins
Centres d'appels
services des urgences médicales
médecine
central
mobilité
appellation
---
N3-AUTOINDEXEE
Faut-il vacciner les nourrissons contre la varicelle ? De la difficulté de la décision
vaccinale. Epidémiologie de la varicelle en France. Appel à candidature pour la nomination
des Centres nationaux de référence (CNR) et laboratoires associés pour la période
2006-2009 (annonce)
https://www.santepubliquefrance.fr/recherche/#search=Faut-il+vacciner+les+nourrissons+contre+la+varicelle+%3F+De+la+difficulté+de+la+décision+vaccinale%2E+Epidémiologie+de+la+varicelle+en+France%2E+Appel+à+candidature+pour+la+nomination+des+Centres+nationaux+de+référence+(CNR)+et+laboratoires+associés+pour+la+période+2006-2009+(annonce)
InVS - Institut de Veille Sanitaire
France
article de périodique
Centres d'appels
révélation de la vérité
vaccination
divulgation
laboratoires
France
épidémiologie
varicelle
vaccin contre la varicelle
varicelle
nourrisson
---
N1-SUPERVISEE
Les appels au Centre antipoison du Québec : les demandeurs et les types d’exposition
https://www.inspq.qc.ca/toxicologie-clinique/les-appels-au-centre-antipoison-du-quebec-les-demandeurs-et-les-types-d-exposition
De 2008 à 2014, le Centre antipoison du Québec (CAPQ) a comptabilisé en moyenne 45
300 appels par année pour des intoxications. La plupart des appels proviennent du
public et concernent de très jeunes enfants (c’est-à-dire les 0 à 4 ans). Un peu plus
de 20 % des appels au CAPQ sont effectués par des professionnels du réseau de la santé
et des services sociaux. L’analyse descriptive des appels provenant des professionnels
indique une légère hausse des taux annuels de 2010 à 2014, alors que les taux annuels
d’appels du public diminuent constamment depuis une dizaine d’années. Une analyse
complémentaire met en exergue que la complexité des appels reçus par le CAPQ provenant
des professionnels est en augmentation pour la même période. Par ailleurs, les résultats
des analyses concernant les appels relatifs à une exposition volontaire permettent
de déceler une tendance à la hausse de ces taux d’appels de 2011 à 2014. De même,
les taux annuels d’appels relatifs à des erreurs thérapeutiques augmentent depuis
une dizaine d’années au Québec. Les appels au CAPQ concernant les intoxications sont
riches et pourraient être mieux utilisés pour la surveillance et la protection de
la santé publique. Des analyses complémentaires sont suggérées afin de renforcer l’usage
de ces données dans le réseau de santé publique.
2015
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Bulletin d'information toxicologique
Canada
français
article de périodique
centres antipoison
intoxication
intoxication
exposition environnementale
intoxication
intoxication
Centres d'appels
Québec
centres antipoison
---
N3-AUTOINDEXEE
Étude des pics d'appels en régulation de médecine libérale au Centre 15 de la Martinique
de 2006 à 2013
https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01381941
Introduction : Depuis plus de 10 ans l’activité en régulation libérale au SAMU est
en constante augmentation. L’incidence augmente et le nombre des appelants est difficile
à déterminer puisqu’il n’existe pas jusqu'à présent de registre national. Il parait
raisonnable à travers ce travail d’analyser l’activité en régulation libérale fondamentale
en terme de santé publique en vue de permettre une meilleure adaptation des plateformes
de régulation et des effecteurs de l’aide médicale urgente. Objectif : L’objectif
de notre travail est d’étudier les pics d’appels en médecine libérale au SAMU centre
15 de Fort-de-France, afin d’observer leur répartition par années, par mois, par jours
et par tranches horaires.
2015
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DUMAS - Dépôt Universitaire de Mémoires Après Soutenance
France
français
thèse ou mémoire
Libéralisme
Martinique
dû à
médecine
central
collecte de données
Centres d'appels
appellation
politique
---
N1-SUPERVISEE
Appels au Centre antipoison du Québec concernant la veuve noire ou la recluse brune,
2009-2014
https://www.inspq.qc.ca/toxicologie-clinique/appels-au-centre-antipoison-du-quebec-concernant-la-veuve-noire-ou-la-recluse-brune-2009-2014
Une analyse descriptive des cas de morsures infligées par des araignées, répertoriés
par le Centre antipoison du Québec, a été effectuée pour la période du 1er janvier
2009 au 31 décembre 2014. Parmi les 140 cas de morsures infligées par des araignées,
quatre cas de morsures infligées par la veuve noire et deux cas de morsures infligées
par la recluse brune ont été rapportés. Aucun de ces 6 patients n’a présenté de toxicité
sévère ou n’a requis l’administration d’antivenin. Les traitements de soutien (tels
le nettoyage de la plaie, l’application de glace, la prise d’anti-inflammatoires,
l’administration du vaccin contre le tétanos au besoin et l’administration d’antibiotiques
dans les cas de suspicion d’infections ou de plaies déchiquetées) ne doivent pas être
négligés. L’administration de l’antivenin devrait être réservée aux cas de morsures
infligées par des veuves noires, présentant une symptomatologie systémique grave persistante
malgré l’administration d’opioïdes et de benzodiazépines. Bien que les cas de morsures
par ces types d’arachnides soient rares, l’impact de ces morsures sur la santé peut
être important. L’antivenin doit être accessible dans les 48 heures pour les cas présentant
une toxicité sévère à la suite d’une morsure infligée par une veuve noire.
2015
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Bulletin d'information toxicologique
Canada
français
article de périodique
morsures d'araignées
morsures d'araignées
Centres d'appels
Québec
araignée recluse brune
veuve noire
---
N1-VALIDE
Les troubles de la voix chez les enseignants et les téléopérateurs de centres d’appel
http://www.camip.info/Resume,3630.html
La voix est un outil de travail pour de nombreuses professions. Si les troubles de
la voix retentissent sur l’exercice de la profession et sur la qualité de vie, ils
restent méconnus, en particulier chez les enseignants et les téléopérateurs des centres
d’appel. L’apparition de dérangements vocaux est liée au temps de phonation. Ne faudrait-il
pas considérer la dysphonie comme un risque professionnel ? La santé au travail a
beaucoup à faire dans ce domaine, d’autant que les conséquences humaines, professionnelles
et économiques des pathologies associées à l’usage professionnel de la voix sont encore
insuffisamment prises en compte
2013
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CAMIP - Cahiers de Médecine InterProfessionnelle
France
français
article de périodique
troubles de la voix
corps enseignant
autres opérateurs téléphonistes et télégraphistes
téléphone
travail
Centres d'appels
---
N1-SUPERVISEE
Travail en centres d'appels téléphoniques
http://www.inrs.fr/metiers/commerce-service/centre-appel.html
Les centres d'appels téléphoniques (de l'anglais « call centers ») demeurent un secteur
d'activité à forte croissance. Des téléopérateurs y traitent des informations à l'aide
de systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques. Dans certains centres,
le travail est perçu comme pénible en raison de l'organisation et des conditions de
travail. Les plaintes les plus souvent relevées portent sur la charge de travail excessive,
le manque d'autonomie et l'environnement bruyant. Ces aspects sont à la source d'un
turn-over particulièrement important. Cependant, l'intensification du travail qu'ils
peuvent refléter ne concerne pas tous les centres d'appels : des choix organisationnels
adaptés et des aménagements ergonomiques peuvent améliorer les conditions de travail
du salarié.
2013
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INRS - Institut National de Recherche et de Sécurité
France
français
Centres d'appels
maladies professionnelles
bruit au travail
téléphone
maladies professionnelles
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
information scientifique et technique
guide ressources
---
N1-VALIDE
Diagnostic ergonomique résultant de la présence de risques psychosociaux contribuant
aux troubles musculo-squelettiques : le cas des centres d'appels d'urgence 9-1-1
Perspectives interdisciplinaires sur le travail et la santé (PISTES)
http://pistes.revues.org/3385
Les publications en ergonomie traitant d'intervention sur les risques psychosociaux
associés à la présence de troubles musculo-squelettiques (TMS) sont encore peu nombreuses.
Après un aperçu sur les démarches d'intervention dans ce domaine, le choix du modèle
de diagnostic pour intervenir dans les centres d'appels d'urgence 9-1-1 est présenté.
Ce modèle repose sur l'analyse de la charge mentale et de la charge émotionnelle dont
les relations avec les TMS et le stress sont examinées par l'administration d'échelles
de perception, l'EMG des muscles du trapèze et la perte de variabilité du rythme cardiaque.
La conduite d'entrevue d'autoconfrontation a servi à documenter les situations de
charge élevée relativement au contexte organisationnel. Les résultats permettent de
tracer l'intérêt et les limites de cette approche diagnostique.
2013
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N
Revues.org : portail de revues en sciences humaines et sociales
France
français
exposition professionnelle
Centres d'appels
risques psychosociaux
risque
maladies ostéomusculaires
exposition professionnelle
article de périodique
ingénierie humaine
téléphone
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
troubles musculosquelettiques
---
N1-VALIDE
Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d'appels téléphoniques
https://www.ameli.fr/sites/default/files/Documents/31329/document/r470.pdf
Pour vous aider à : réduire le bruit ambiant généré par le travail en plateau, organiser
le travail afi n de limiter les effets du travail cadencé, statique et répétitif,
accompagner les salariés dans la perception des systèmes de contrôle, mettre en oeuvre
un management adapté au travail en plateau, gérer les émotions.
2012
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AMELI - Assurance Maladie En Ligne
France
français
Centres d'appels
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
téléphone
exposition professionnelle
recommandation professionnelle
---
N1-SUPERVISEE
Conditions de travail et santé dans les centres d'appels téléphoniques
https://www.inrs.fr/dms/inrs/CataloguePapier/DMT/TI-TF-191/tf191.pdf
À la demande d'une quarantaine de médecins du travail préoccupés par les conditions
de travail dans les centres d'appels téléphoniques (CT) et la santé des téléopérateurs
(TO), une enquête épidémiologique a été conduite par l'INRS. Il s'agit d'étudier,
chez des TO, les relations entre, d'une part des contraintes de travail perçues et
des marqueurs de santé et d'autre part, des facteurs organisationnels (FO) déclarés
par les responsables de plateaux et des contraintes au travail perçues par les TO.
Il s'agissait donc de mettre en évidence les caractéristiques organisationnelles qui
ont des conséquences, via les contraintes, sur la santé en tenant compte des principaux
facteurs de confusion
2011
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N
RST - Références en Santé au Travail
France
français
enquête santé
article de périodique
Conditions de travail
Centres d'appels
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
exposition professionnelle
téléphone
santé au travail
exposition professionnelle
---
N1-VALIDE
Étude pour intervenir sur la réduction des troubles musculo-squelettiques et de santé
psychologique dans les centres d'appels d'urgence 911 de la sécurité publique municipale
https://www.irsst.qc.ca/-publication-irsst-etude-pour-intervenir-reduction-des-troubles-musculo-squelettiques-et-sante-psychologique-centres-d-appels-d-urgence-911-securite-publique-municipale-r-720.html
https://www.irsst.qc.ca/media/documents/PubIRSST/R-720.pdf
Une étude de 2005 a démontré l'ampleur des problèmes de santé chez les préposés des
centres d'appels d'urgence 9-1-1, soit un fort taux de troubles musculo-squelettiques
(TMS) et de troubles de santé psychologique (TSPsy), ainsi que des facteurs de risques
physiques et psychosociaux. Les chercheurs contribueront maintenant aux projets de
cinq centres d'urgence et de l'Association paritaire du secteur affaires municipales
(APSAM) visant à réduire la prévalence de ces problèmes de santé. En plus de faciliter
la compréhension des processus de régulation de la charge physique et mentale correspondant
aux facteurs de risque en cause, l'apport des scientifiques permettra de préciser
les conditions qui favorisent ou limitent la prévention des TMS et des TSPsy dans
ces milieux de travail. Il en découlera des moyens préventifs adaptés à leur problématique
particulière. Le modèle d'intervention ainsi constitué pourra ensuite être transposé
à d'autres secteurs d'activité, dont des centres de sécurité publique, d'urgence santé
et d'appels.
2011
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N
IRSST - Institut de Recherche Robert-Sauvé en Santé et en Sécurité du Travail
Canada
français
rapport
enquête santé
Centres d'appels
maladies ostéomusculaires
exposition professionnelle
maladies professionnelles
téléphone
assistance par téléphone
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
risque
urgences
maladies ostéomusculaires
troubles musculosquelettiques
---
N3-TITRE
Résultats d'une campagne de mesure du risque bruit dans les centres d'appels téléphoniques
et solutions de prévention
https://www.inrs.fr/media.html?refINRS=ND%202338
L'évaluation des risques pour l'audition des opérateurs des centres d'appels téléphoniques
a nécessité le développement d'une nouvelle méthodologie utilisant un appareillage
de mesure spécifique conforme à la norme ISO 11904-2 parue en 2005. Cet appareillage,
basé sur un simulateur de tête et torse et d'un simulateur d'oreille occluse, a été
déployé par l'INRS dans 21 centres d'appels pour estimer le risque auditif de plus
d'une centaine d'opérateurs.
2010
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HST - Hygiène et Sécurité du travail
France
Centres d'appels
article de périodique
téléphone
bruit au travail
exposition professionnelle
---
N3-AUTOINDEXEE
Ethnographier le bruit en centre d'appels :une analyse située de l'activité des téléopérateurs
http://activites.revues.org/2272
2009
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Activités - revue électronique
Centres d'appels
article de périodique
bruit
---
N1-SUPERVISEE
Observation de l'activité en centre d'appels téléphoniques et limites d'exposition
au bruit
https://www.inrs.fr/media.html?refINRS=ND%202314
Les opérateurs des centres d'appels téléphoniques sont soumis à une exposition sonore,
due aux conversations reçues sous un casque, dont il convient d'évaluer les risques.
La réglementation demande à ce que les niveaux d'exposition soient évalués en champ
diffus (à l'extérieur de l'oreille). Pour cela, l'INRS utilise une méthodologie de
mesure normalisée déployant une tête artificielle et un simulateur d'oreille. Cette
évaluation impose aussi de connaître la durée de la réception des conversations durant
la journée de travail, durée très variable selon les fonctions occupées par les salariés
dans les centres d'appels. Une étude de France Telecom Orange montre que ces durées,
pour les métiers observés, sont comprises entre 2 et 3 heures par jour. A partir de
telles observations, on déduit le réglage maximum du niveau sonore reçu dans les casques
téléphoniques des opérateurs pour être conforme à la réglementation ...
2009
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HST - Hygiène et Sécurité du travail
France
français
Centres d'appels
valeurs limites d'exposition
bruit au travail
bruit au travail
téléphone
38 opérateurs téléphonistes et télégraphistes
article de périodique
---
N1-VALIDE
Le télétriage : étude méthodique et enquête auprès des centres d'appels canadiens
https://www.cadth.ca/sites/default/files/pdf/180_teletriage_tr_f.pdf
https://www.cadth.ca/fr/le-teletriage-etude-methodique-et-enquete-aupres-des-centres-dappels-canadiens
recherche documentaire, examen clinique, examen des études économiques, enquête auprès
des programmes de télétriage canadiens, discussion, conclusions, références; 113 pages
2003
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ACMTS - Agence canadienne des médicaments et des technologies de la santé
Canada
français
Centres d'appels
évaluation technologique
triage
analyse coût-bénéfice
télémédecine
téléphone
triage
triage
consultation médicale
assistance par téléphone
Canada
bibliographie médicale
assistance par téléphone
Satisfaction des patients
enquête santé
évaluation économique
questionnaire
---
