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Développement d'une échelle de satisfaction des victimes de violences sur leur prise
en charge : étude pilote dans l'unité médico-judiciaire du CHU de Clermont-Ferrand - CISMeF
Développement d'une échelle de satisfaction des victimes de violences sur leur prise
en charge : étude pilote dans l'unité médico-judiciaire du CHU de Clermont-FerrandDocument
Titre : Développement d'une échelle de satisfaction des victimes de violences sur leur prise
en charge : étude pilote dans l'unité médico-judiciaire du CHU de Clermont-Ferrand;
Description : Contexte : En France, une réforme d’envergure de la Médecine Légale a été mise en
place en 2010. Celle-ci avait entre autres objectifs l’harmonisation et l’amélioration
des pratiques, tant en médecine légale du mort que du vivant. Cette démarche s’inscrit
dans le cadre des politiques publiques menées depuis les années 2000 en faveur d’une
meilleure prise en charge des victimes d’infraction. La principale mesure de cette
réforme a été la structuration de l’activité en la confiant à des structures publiques
dédiées (IML et UMJ). Cette réforme a été évaluée en décembre 2013. Le rapport interministériel
remis en janvier 2014 montre que ses résultats sont insuffisants, en particulier dans
le cadre de la victimologie. En 2016, le Dr Malou Guerant a réalisé au sein du service
de médecine légale du CHU de Clermont-Ferrand une étude qualitative afin d’identifier
les déterminants de la satisfaction des patients reçus en consultation de victimologie.
Les déterminants identifiés étaient : un délai court entre les faits et la consultation,
la qualité de l’accueil dans le service, la capacité d’écoute du médecin, sa capacité
à mettre en confiance, à répondre aux questions et sa qualité d’expert. Enfin la question
de la prise en charge psychologique et son articulation avec la consultation médicale
ressortait également. Les résultats de cette étude ont permis de proposer un modèle
de questionnaire de satisfaction dédié aux patients pris en charge en victimologie
comprenant 41 items construit sur la base d’un questionnaire antérieurement validé,
le QSH (Questionnaire de Satisfaction du patient Hospitalisé) utilisé par la CHU de
Clermont-Ferrand. S’il est validé, cet outil serait le premier questionnaire de satisfaction
mis en place dans ce domaine et pourrait devenir un outil central dans l’évaluation
des pratiques et une éventuelle réflexion à venir sur une réévaluation du fonctionnement
de la prise en charge en Victimologie. Objectifs : Validation des propriétés métrologiques
du Questionnaire de Satisfaction des Consultations de Victimologie. Méthode : La validation
d’un tel questionnaire nécessite qu’il soit rempli par des patients test afin d’évaluer
son acceptabilité, la validité de sa structure interne, sa validité contre critère
externe et sa reproductibilité. Ce questionnaire est testé via deux modalités de remplissage
: questionnaire informatisé et questionnaire papier. Il est nécessaire d’inclure 230
patients dans chaque branche pour valider ces deux modalités. Le choix de la modalité
de remplissage est laissé au patient. Celui-ci reçoit le questionnaire au moins 15
jours après sa consultation. La reproductibilité sera étudiée en soumettant 85 patients
de chaque branche à un test-retest. Résultats : Depuis sa mise en place, notre étude
a permis l’inclusion de 129 patients dans la branche informatique et 58 patients dans
la branche du questionnaire papier. Nous avons recueilli respectivement 39 et 17 réponses.
Cette étude n’a pas encore permis de réunir suffisamment de données pour pouvoir tester
son critère de jugement principal mais sa poursuite dans les mois à venir permettra
d’atteindre le nombre de sujets nécessaires. Une fois ce questionnaire validé, sa
mise en application dans le service en routine sera discutée. Conclusion : La mesure
de la satisfaction des patients est un élément incontournable d’une politique de qualité
de la prise en charge. Se munir d’un outil permettant cette mesure en victimologie
est une étape indispensable dans la mise en place d’une démarche d’évaluation des
pratiques qui peut par la suite ouvrir la voie à leur amélioration et leur harmonisation.;
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