Description : La satisfaction des clients a toujours été au cœur des objectifs définis par les entreprises.
Elle fut la source de nombreuses recherches, concepts et analyses, faits dans le but
de comprendre les facteurs qui l’influencent et de déterminer comment elle s’établit.
Ses contours ont évolué au fil du temps, se complexifiant afin de toujours mieux répondre
aux exigences des consommateurs. C’est notamment l’une des conséquences de la densification
du paysage concurrentiel. Les entreprises ont alors dû s’adapter à ces nouvelles demandes
et c’est notamment par la mise en place de stratégies de services que certaines ont
pu se différencier. Ces services associés aux produits s’ancrent dans l’un des concepts
et leviers stratégiques les plus importants de ces dernières années et l’un des plus
utilisés par les entreprises : l’expérience. Dans cette thèse , nous allons voir comment
les stratégies de services et plus précisément de services associés aux produits peuvent
permettre aux entreprises de tout secteur de s’adapter aux nouveaux challenges imposés
et d’ainsi se différencier du paysage concurrentiel par l’expérience. Nous étudierons
notamment la façon dont ces leviers sont devenus l’une des clefs des stratégies de
différenciation pour les laboratoires pharmaceutiques.;
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