ObjectifsActuellement, les services d’accueil des urgences pédiatriques (SAUP) vivent une hausse de fréquentation par des cas « non urgents », souvent reflets d’une angoisse des parents ou d’une mauvaise compréhension des informations médicales reçues. Face à ce constat, l’objectif de cette étude était de connaître l’expérience et les besoins des familles usagères des SAUP afin de proposer des solutions adaptées.MéthodesEntretiens semi-directifs et questionnaires aux parents, après la consultation ou en salle d’attente.RésultatsExpérience très satisfaisante sur la qualité de la prestation médicale, la relation soignant–enfant et l’attitude générale des soignants. Les points critiques concernaient l’accueil (aspects pratiques et organisationnels essentiellement), l’attente, ainsi que divers points liés à la relation soignants–familles.DiscussionLes préoccupations des parents sont multidimensionnelles, allant du stress de voir leur enfant malade à des questions purement organisationnelles. Leur inquiétude influence la décision de se rendre aux SAUP, le vécu de la prise en charge, et surtout de l’attente, ainsi que le jugement sur la qualité médicale de la consultation. Les familles souhaitent plus de communication et de présence de la part des soignants. Sur la base de leurs suggestions, nous proposons une structuration de la prise en charge relationnelle en quatre temps (temps d’attente, d’écoute, d’information et de validation finale).ConclusionsLes familles, témoignant d’un stress global, demandent principalement à se sentir rassurées, entendues et informées. Par ailleurs, réfléchir globalement (en termes de santé publique) à la prise en charge des cas « non urgents », reste évidemment d’actualité.