Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les résultats des recherches empiriques menées à La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « être au service de ». Les clients, placés dans une position plus favorable du fait des transformations récentes des entreprises de service, tendent de plus en plus à prescrire et à sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur côté, les guichetiers, malgré l’affaiblissement concomitant des collectifs, résistent à ces stratégies d’asservissement par l’élaboration de règles et de savoir-faire subtils.