Au-delà de la crise actuelle des services d’urgence des hôpitaux en France, nous interrogeons le fonctionnement au quotidien d’un centre de réception et de régulation des appels du SAMU de Marseille. Notre écriture est à deux voix : issue d’un terrain ethnographique, et en dialogue avec une médecin urgentiste. Nous focalisons notre propos sur les enjeux autour de la qualification (par qui, quand et comment ?) du degré d’urgence ou de la situation de crise à évaluer dans un temps contraint. Nous mettons en perspective ces enjeux à partir des formes de leur prise en compte : dans le cadre de quels dispositifs, avec quelle écoute et selon quelle organisation collective ? Nous donnons à voir une partie de l’activité invisible qui participe pourtant de cette qualification et de cette catégorisation de l’urgence. En outre, nous examinons les modalités singulières qui conduisent à une décision médicale soumise à une mise en récit par le requérant en crise, premier modèle d’une télémédecine en devenir. Les situations présentées ici contribuent à rendre compte plus généralement de la situation de crise que vit le secteur de la santé.