IntroductionLes consultations non programmées et non médicalement justifiées dans les services d’urgence augmentent. Il est nécessaire d’agir sur la demande non justifiée de soins. Des plate-formes téléphoniques dédiées à la santé des enfants pourraient être un moyen efficace de diffuser de manière standardisée les référentiels factuels pour les cas cliniques jugés urgents par les parents ou accompagnants d’enfants et ne nécessitant pas, dans la majorité des cas, une prise en charge dans les services d’urgences. Nous avons étudié la faisabilité de la mise en place d’une plateforme téléphonique, en dérivation du système en vigueur pour la régularisation des appels d’urgence (Samu, Centre 15) et son effet sur la réduction du nombre de consultations non programmées dans les services d’urgences.MéthodesLes référentiels développés par l’association Courlygones et fondés sur des données factuelles à propos de 5 thèmes (fièvre, diarrhée, pleurs, traumatisme crânien et gêne respiratoire chez le jeune enfant) ont été standardisés et adaptés à la communication téléphonique. Une équipe formée de répondants (infirmières puéricultrices) a été placée en dérivation du système de prise en charge afin de diffuser ces référentiels. Un appel à ces familles 7 jours plus tard a permis de connaître les actions qui ont suivi cet appel et les informations retenues par les appelants. La satisfaction de cette prise en charge a été évaluée.RésultatsDeux cent cinquante appels ont été traités sur 97 jours de réponse. Les parents étaient dans 85 % des cas (n = 210/250 appels) à l’origine de l’appel et 55 % n’avaient (109/198 appels) qu’un seul enfant. La durée moyenne de l’appel a été de 5 à 8 minutes, et dans 97,3 % des cas (n = 178/183 appels) les appelants étaient satisfaits des conseils donnés. Après diffusion du message, 128 appelants sur 215 (59,5 %) ont eu recours à une consultation dans un délai de 20 h pour obtenir un nouvel avis médical dont 61,71 % avec prise de rendez-vous. Seuls 2,34 % de ces consultations (n = 3/128 appels exploitables) ont donné lieu à une hospitalisation sans retard de prise en charge.ConclusionNous avons confirmé la faisabilité technique de la mise en place d’une plateforme téléphonique dédiée à la pédiatrie et son impact potentiellement positif sur le nombre de consultations non programmées et non justifiées aux services d’urgences. La réalisation d’un essai randomisé est nécessaire pour montrer l’efficacité de telle plateforme pour réduire les consultations non programmées.